Одним из инструментов оценки текущего положения дел в компании является маркетинговое исследование методом тайного покупателя.

Наиболее распространенными являются проверки на соответствие стандартам организации и соблюдение регламентов в сервисных подразделениях и отделах продаж. Как правило, руководство компании задается целью вскрыть «проблемные» места для дальнейшей  работы над ошибками, «нащупать»  точки роста компании и зоны развития сотрудников.

Важно отметить, что данный инструмент подходит не только для внутреннего аудита компании, но и отлично работает с внешними факторами, позволяет оценить деятельность конкурентов, раскрывая их сильные и слабые стороны.

Форматы проведения исследования
Очный визит в торговую точку
оценка консультации / оценка внутреннего и внешнего оформления точки/контрольная закупка (с возвратом товара или без) / оценка проведения промо-акции
Телефонный звонок
оценка консультации / контрольная закупка (с возвратом или без возврата товара)
Заказы в интернет-магазине
заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте
Основное преимущество работы с нашим агентством

рекомендации по результатам проверки разрабатывают специалисты с опытом работы в маркетинге и продажах более 10 лет

Этапы работы
  1. Определение целей и задач исследования. На данном этапе заполняется подробный бриф.
  2. Разработка инструментария проверок: легенды, чек-листы, анкеты, способы коммуникации.
  3. Подбор и обучение тайных покупателей согласно критериям.
  4. Совершение визитов и заполнение чек-листов.
  5. Контроль проведения проверок.
  6. Отчетность: свод результатов, выводы и рекомендации.
Примеры реализованных проектов

Автосалон спецтехники

ГЕО:  Нижний Новгород
Цели проведения: оценить соблюдение стандартов обслуживания сервисного подразделения
Формат исследования: визит и покупка услуги в сервисном подразделении автосалона

Особенности исследования

Исследование проводилось в 3 этапа по 3 контрольных закупки в каждый отчетный период. Среди особенностей данного исследования выделим 2 фактора:

  1. Подбор и тестирование персонала под портрет потенциального покупателя, т.к. в качестве формата была выбрана очная покупка услуги. Необходимо было найти мужчин в возрасте 45-60 лет
  2. В качестве легенды для закупки была выбрана услуга диагностики подвески спецтехники конкретного бренда, поэтому все тайные покупатели должны были приехать в автосалон на автомобилях конкретной марки.

    Образец чек-листа исследования

    Результат

    • определено по 10 балльной шкале текущее положение по каждому критерию из чек-листа
    • разработаны рекомендации по устранению недочетов и совершенствованию бизнес-процессов
    • намечен план проведения аналогичного исследования по конкурентам
    • намечен план комплексной оценки показателя NPS (индекса потребительской лояльности)

    Мульти-брендовый автосалон по продаже легковых автомобилей

    ГЕО:  Нижний Новгород, 2 точки продаж
    Цели проведения: оценить качество отработки первичных телефонных обращений консультантами автосалона и выявить причины отклонения от плановых показателей на первичном этапе воронки продаж
    Формат исследования: телефонный звонок

    Особенности исследования

    Количество проверок: 40 телефонных звонков за отчетный период в каждую точку продаж. Аудитория мужчины и женщины средних лет. По легенде не слишком  заинтересованные в покупке автомобиля, больше относящиеся к категории «холодных» клиентов, которые звонят с целью мониторинга цен. В конце разговора необходимо проявить желание записаться на тест-драйв.

      Образец чек-листа исследования

      Результат

      • определена текущая конверсия из первичного обращения на следующий этап воронки продаж (тест-драйв)
      • выявлены критичные факторы, которые влияют на снижение конверсии
      • разработаны рекомендации по точкам

      Завод по производству изделий из ПВХ и алюминия

      ГЕО:  Нижегородская область, 12 собственных точек продаж, 20 точек продаж конкурентов
      Цели проведения:

      1. Оценить розничные точки продаж (состояние офисов, внешний вид и поведение сотрудников) по чек-листу на предмет соблюдения корпоративных стандартов
      2. Оценить розничные точки продаж по аналогичным критериям

      Особенности исследования

      Розничные точки продаж клиента и конкурентов находятся в области, поэтому основная особенность данного исследования – это организация логистики и контроля тайных покупателей.

        Образец чек-листа исследования

        Результат

        • при внутреннем аудите выявлены нарушения в соблюдении корпоративных стандартов и ранжированы по степени значимости
        • определены сильные и слабые стороны конкурентов в части off-line точек касания с потребителем
        • разработан RoadMap по устранению недочетов и отстройке от конкурентов
        Отзывы
        Дина Рубцова
        Мегафон
        Руководитель по подбору, обучению и развитию персонала

        Хочется отметить слаженную работу команды «New People», готовность предлагать нестандартные решения и оперативно реагировать на изменение потребностей заказчика!

        Алла Летягина
        СТ Нижегородец
        Начальник отдела рекламы

        Экспертность, пунктуальность и честность при общении с клиентом – вот ключевые моменты, которые я хотела бы отметить при сотрудничестве с компанией «New People».

        Хотите обсудить детали?
        Оставьте ваши контакты – мы сами свяжемся с вами 😉
        Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь
        с политикой конфиденциальности.
        Контакты

        Приходите

        г. Нижний Новгород, пер. Мотальный 10,
        БЦ «Фабрика», офис 33

        Мы вас ждем

        Пн-Пт: 10:00-19:00
        Сб-Вс: выходной

        Свяжитесь с нами

        8 831 215 09 02
        mb@newpeople-nn.ru

        Инструменты для "Клиники Формула Здоровья"


        • Аудит точек входа и контакта с клиентами
        • Доработка сайта
        • Внедрение и интеграция систем аналитики crm и calltracking
        • Формирование и реализация "под ключ" плана маркетинговых коммуникаций
        • Построение воронки продаж
        • Скрипты продаж
        • Разработка проекта по работе с репутацией
        • Разработка концепции ведения Instagram
        • Таргетированная реклама в Вконтакте, Facebook и Instagram
        • Контекстная реклама в Яндекс и Google
        • Разработка баннеров

        Инструменты для "Яблочки"


        • Разработка Интернет-магазина
        • Консалтинг по внедрению crm и calltracking
        • Разработка концепции ведения Instagram
        • Ведение сообщества в Вконтакте и Instagram
        • Таргетированная реклама
        • Контекстная реклама в Яндекс и Google
        • Разработка баннеров

        Инструменты для "Вторчермет НЛМК Волга"


        • Разработка сайта
        • SEO-продвижение
        • Контекстная реклама
        • Ежегодная сувенирная и полиграфическая продукция: календари, пакеты, ручки, открытки
        • Формирование комплексного ПМК для Нижегородской области по имиджево-информационной рекламной кампании

        Инструменты для "Лукойл-Центрнефтепродукт"


        • Проведение социалогических опросов среди населения Нижегородской области, формулирование выводов и рекомендаций
        • Печать и монтаж баннеров, наклейки и таблички со служебной информацией
        • Изготовление промопродукции для АЗС : флаеры, плакаты, визитки, сувенирка, ролл-апы, значки

        Инструменты для "Окна Компас"


        • Аудит службы маркетинга и ключевых KPI
        • Формирования и реализация тестового и основного планов маркетинговых коммуникаций (on-line, off-line, e-mail маркетинг, кросс-партнерство)
        • Формирование позиционирования
        • Исследование конкурентов
        • Исследование потребителей
        • Построение программы лояльности
        • Внедрение инструментов сквозной аналитики по всем рекламным источникам: от обращения до выручки по каждому источнику
        • Разработка макетов и pre-sale материалов
        • Разработка и внедрение проекта по работе с репутацией
        • Исследование по выбору точки для открытия шоу-рума
        • Исследование региональных рынков
        • Анализ емкости и потенциала рынка
        • Годовое бюджетирование по методу сверху вниз: от источников к выручке
        • Создание концепции креативов
        • Коммуникация с подрядчиками (более 50 каналов продвижения)
        • Формирование отдела маркетинга (описание стандартов работы, разработка KPI)
        • Реализация ПМК под HR-задачи компании
        • Ведение сообщества в Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Instagram
        • Таргетированная реклама

        Инструменты для "Gorky Squash"


        • Создание и ведение сообществ в Вконтакте, Instagram
        • Таргетированная реклама
        • Разработка дизайна и создание сувенирной продукции (медали, форма, бутылки, powerbank)
        • Разработка дизайна и печать квартальных календарей, дипломов, листовок

        Инструменты для "Razgon"


        • Ведение сообщества в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Instagram
        • Таргетированная реклама в социальных сетях с kpi: трафик в батутный парк
        • Посевы в партнерских сообществах
        • Разработка рекламных креативов для online и offline носителей

        Инструменты для "Солнышко"

        • Исследования конкурентов
        • Исследования потребителей
        • Оценка емкости и потенциала рынка
        • Формирования и реализация тестового и основного планов маркетинговых коммуникаций (on-line, off-line, e-mail маркетинг, кросс-партнерство)
        • Создание упаковки
        • Контекстная реклама в Яндекс и Google
        • Ведение сообщества в Вконтакте, Facebook, Одноклассники
        • Таргетированная реклама
        • Разработка макетов и pre-sale материалов
        • Создание концепции креативов
        • Разработка и печать каталогов продукции

        Инструменты для "СТ Нижегородец"

        • Контекстная реклама Яндекс, Google
        • Programmatic buying
        • SEO продвижение
        • Техническая и контентная поддержка сайтов
        • Pre sale-материалы
        • Off-line размещение
        • Тайный покупатель
        • Внедрение сквозной аналитики рекламных источников
        • Разработка и печать каталогов продукции

        Инструменты для "Сантэл Мониторинг""

        • Контекстная реклама в Яндекс
        • Разработка презентаций и бизнес-кейсов на английском и русском языках: концепция, копирайтинг, дизайн
        • Формирование и реализация ПМК по событийному продвижению
        • Разработка и отправка HTML-рассылок по внутренней базе
        • Ежегодное изготовление сувенирной продукции
        • Разработка дизайна и печать квартальных календарей, открыток, буклетов

        Согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных

        Пользователь, как лицо, действующее своей волей и в своих интересах, добровольно и лично, оставляя настоящую заявку на интернет-сайте newpeople-nn.ru, дает свое согласие на обработку своих персональных данных компании ООО "Медиа Маркет" ИНН 5262317269, адрес: 603140, г. Н.Новгород, пер. Мотальный, д. 10, оф. 33 (далее — Согласие) в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ “О персональных данных”, на следующих условиях:
        1. Обработка персональных данных осуществляется, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

        2. Согласие дается на обработку следующих персональных данных: персональные данные, не являющиеся специальными или биометрическими; контактные номера телефонов; адреса электронной почты; фамилия, имя отчество Пользователя; пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия браузера, тип устройства и разрешение экрана, источник откуда пришел на сайт Пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и браузера; IP-адрес, какие интернет-страницы открывает).

        3. Персональные данные не подлежат раскрытию третьим лицам и не распространяются без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

        4. Цель обработки персональных данных: обработка входящих запросов физических и юридических лиц с целью оказания консультирования; аналитики действий Пользователей на веб-сайте и функционирования веб-сайта; проведение рекламных и новостных рассылок.

        5. Согласие на обработку персональных данных дается также в целях рекламных и новостных рассылок о товарах, работах и услугах.

        6. Согласие на обработку персональных данных дается бессрочно и может быть отозвано Пользователем в любое время, путем направления письменного обращения о прекращении использования персональных данных или отписки от рекламных и новостных рассылок.