Тайный покупатель
Одним из инструментов оценки текущего положения дел в компании является маркетинговое исследование методом тайного покупателя.
Наиболее распространенными являются проверки на соответствие стандартам организации и соблюдение регламентов в сервисных подразделениях и отделах продаж. Как правило, руководство компании задается целью вскрыть «проблемные» места для дальнейшей работы над ошибками, «нащупать» точки роста компании и зоны развития сотрудников.
Важно отметить, что данный инструмент подходит не только для внутреннего аудита компании, но и отлично работает с внешними факторами, позволяет оценить деятельность конкурентов, раскрывая их сильные и слабые стороны.
Очный визит в торговую точку
Телефонный звонок
Заказы в интернет-магазине
рекомендации по результатам проверки разрабатывают специалисты с опытом работы в маркетинге и продажах более 10 лет
- Определение целей и задач исследования. На данном этапе заполняется подробный бриф.
- Разработка инструментария проверок: легенды, чек-листы, анкеты, способы коммуникации.
- Подбор и обучение тайных покупателей согласно критериям.
- Совершение визитов и заполнение чек-листов.
- Контроль проведения проверок.
- Отчетность: свод результатов, выводы и рекомендации.
Автосалон спецтехники
ГЕО: Нижний Новгород
Цели проведения: оценить соблюдение стандартов обслуживания сервисного подразделения
Формат исследования: визит и покупка услуги в сервисном подразделении автосалона
Особенности исследования
Исследование проводилось в 3 этапа по 3 контрольных закупки в каждый отчетный период. Среди особенностей данного исследования выделим 2 фактора:
- Подбор и тестирование персонала под портрет потенциального покупателя, т.к. в качестве формата была выбрана очная покупка услуги. Необходимо было найти мужчин в возрасте 45-60 лет
- В качестве легенды для закупки была выбрана услуга диагностики подвески спецтехники конкретного бренда, поэтому все тайные покупатели должны были приехать в автосалон на автомобилях конкретной марки.
Образец чек-листа исследования
Результат
- определено по 10 балльной шкале текущее положение по каждому критерию из чек-листа
- разработаны рекомендации по устранению недочетов и совершенствованию бизнес-процессов
- намечен план проведения аналогичного исследования по конкурентам
- намечен план комплексной оценки показателя NPS (индекса потребительской лояльности)
Мульти-брендовый автосалон по продаже легковых автомобилей
ГЕО: Нижний Новгород, 2 точки продаж
Цели проведения: оценить качество отработки первичных телефонных обращений консультантами автосалона и выявить причины отклонения от плановых показателей на первичном этапе воронки продаж
Формат исследования: телефонный звонок
Особенности исследования
Количество проверок: 40 телефонных звонков за отчетный период в каждую точку продаж. Аудитория мужчины и женщины средних лет. По легенде не слишком заинтересованные в покупке автомобиля, больше относящиеся к категории «холодных» клиентов, которые звонят с целью мониторинга цен. В конце разговора необходимо проявить желание записаться на тест-драйв.
Образец чек-листа исследования
Результат
- определена текущая конверсия из первичного обращения на следующий этап воронки продаж (тест-драйв)
- выявлены критичные факторы, которые влияют на снижение конверсии
- разработаны рекомендации по точкам
Завод по производству изделий из ПВХ и алюминия
ГЕО: Нижегородская область, 12 собственных точек продаж, 20 точек продаж конкурентов
Цели проведения:
- Оценить розничные точки продаж (состояние офисов, внешний вид и поведение сотрудников) по чек-листу на предмет соблюдения корпоративных стандартов
- Оценить розничные точки продаж по аналогичным критериям
Особенности исследования
Розничные точки продаж клиента и конкурентов находятся в области, поэтому основная особенность данного исследования – это организация логистики и контроля тайных покупателей.
Образец чек-листа исследования
Результат
- при внутреннем аудите выявлены нарушения в соблюдении корпоративных стандартов и ранжированы по степени значимости
- определены сильные и слабые стороны конкурентов в части off-line точек касания с потребителем
- разработан RoadMap по устранению недочетов и отстройке от конкурентов
Руководитель по подбору, обучению и развитию персонала
Хочется отметить слаженную работу команды «New People», готовность предлагать нестандартные решения и оперативно реагировать на изменение потребностей заказчика!
Начальник отдела рекламы
Экспертность, пунктуальность и честность при общении с клиентом – вот ключевые моменты, которые я хотела бы отметить при сотрудничестве с компанией «New People».
с политикой конфиденциальности.
Приходите
БЦ «Фабрика», офис 33
Мы вас ждем
Сб-Вс: выходной
